A consumidora Maria Rosiete Rocha Valentin está há mais de um mês sem água nas torneiras de seu imóvel localizado no residencial Jarbas Oiticica, em Rio Largo, Região Metropolitana de Maceió. Em frente a casa, um vazamento na tubulação que distribui o líquido para as residências desperdiça água e assusta os moradores, que temem que a rua seja tomada por uma cratera a qualquer momento.

Rosiete foi informada da situação pela inquilina do imóvel, que chegou a abrir um protocolo de atendimento online na BRK — empresa responsável pela distribuição de água na Região Metropolitana de Maceió. “A Ordem de Serviço para o reparo de vazamento na calçada foi aberta com um prazo máximo para tratativa de 48 horas úteis”, informou a empresa, na ocasião. “Devido ao horário, a solicitação possui prioridade emergencial”, acrescentava.

Técnicos da companhia chegaram a ir até a casa de Maria Rosiete, mas alegaram que não tinham como resolver. “Enquanto isso, a cada dia que passa, o vazamento na rua está afundando mais”, conta a inquilina, que preferiu não se identificar.

Cansada da situação e de pagar a conta de água mesmo não recebendo o produto nas torneiras, a proprietária do imóvel resolveu ir até a sede da empresa, em Rio Largo, e protocolar o problema. O documento, registrado sob o número 240731-20336475 – foi feito na quarta-feira, 31 de julho.

Na ocasião, a empresa deu três dias de prazo para a situação ser sanada. Passaram-se duas semanas e nada foi feito. Enquanto isso, Maria Rosiete contabiliza prejuízos financeiros que podem aumentar, porque a inquilina já pensa em romper o contrato de aluguel devido à falta de água.

Pela legislação, o fornecimento de água é essencial e só pode ser interrompido em caso de falta de pagamento, fraudes, obras emergenciais ou situações de força maior – o que não é o caso de Maria Rosiete. São considerados serviços essenciais aqueles que garantem qualidade de vida, bem-estar e desenvolvimento às famílias.

O drama da consumidora é um dos milhares de outros alagoanos que vivem problema semelhante. Levantamento obtido com exclusividade pela reportagem junto ao Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de Alagoas revela que de primeiro de janeiro a 12 de agosto, a BRK foi alvo de 601 reclamações de consumidores no estado.

É o segundo maior volume de queixas protocoladas no órgão, atrás apenas da Equatorial, que lidera a lista, com 854 casos. A relação é completada pela Claro, que foi alvo de 319 queixas no período, Banco Itaú (268) e Magazine Luiza (256).

Em nota, a BRK informou que tem atuado intensamente para atender todas as solicitações dos clientes que procuram a empresa pelos canais oficiais de atendimento e conta com uma equipe específica para acompanhar e responder todas as interações que chegam via Procon.

“A empresa reforça, ainda, que desde o início do período de concessão (em julho de 2021), está comprometida com os investimentos que irão melhorar consideravelmente a realidade dos serviços de água e esgoto da Região Metropolitana de Maceió”, diz a nota.

Na Equatorial, o aumento no número de reclamações fez o Procon provocar uma reunião com a empresa na quarta-feira (7). A preocupação do órgão é sanar eventuais problemas que consumidores tiveram com a distribuidora de energia. Segundo o Procon, foram acordadas estratégias para a solução rápida de problemas apresentados, especialmente quando se trata do corte de energia e dívidas acumuladas.

O presidente do órgão de defesa do consumidor, Daniel Sampaio, considerou a reunião como boa. “Tanto o Procon-AL como a empresa estão sensíveis quanto aos problemas. Entende a Equatorial a necessidade de buscar essa agilidade e estamos procurando meios para melhorar o serviço e o atendimento”, afirmou.

Em nota enviada à reportagem, a Equatorial informou que acompanha periodicamente os dados registrados nos órgãos de proteção ao consumidor e que possui uma área específica para atendimento dessas solicitações. “A empresa reforça que tem atuado intensamente para que as demandas provenientes dos clientes sejam tratadas no primeiro contato com a empresa, sem que haja a necessidade de procurar outra instância para solução das demandas”, disse.

E empresa destacou que possui atendimento presencial nos 102 municípios do estado e orienta a população a procurar primeiro a empresa para esclarecer dúvidas e resolver suas pendências. “É possível ter atendimento na comodidade do lar, 24h por dia, através da Central no telefone 0800 082 0196, pelo site equatorialenergia.com.br e ainda via mensagem de texto no WhatsApp com a assistente virtual Clara no número (82) 2126-9200, que recentemente passou por uma atualização tornando o atendimento mais ágil, interativo e simplificado”, informou.